Analisis Kualitas Pelayanan Program Pelatihan di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Pekalongan Menggunakan Metode SERVQUAL dan IPA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada program pelatihan yang diselenggarakan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Pekalongan berdasarkan persepsi dan harapan peserta. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) yang mencakup lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Selanjutnya, metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memetakan atribut pelayanan berdasarkan tingkat persepsi dan harapan peserta serta mengidentifikasi aspek pelayanan yang perlu diperhatikan. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada 69 peserta dari tiga program pelatihan yang diselenggarakan pada awal hingga pertengahan tahun 2026. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif. Atribut Q2 mengenai kualitas fasilitas fisik memiliki kesenjangan terbesar dengan nilai gap sebesar −0,377, sedangkan Q6 memiliki kesenjangan terkecil sebesar −0,043. Pada tingkat dimensi, Tangibles memiliki nilai gap terbesar sebesar −0,319. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa tidak terdapat atribut pada Kuadran I. Atribut Q1, Q8, Q9, dan Q10 berada pada Kuadran II, Q2, Q4, dan Q7 pada Kuadran III, serta Q3, Q5, dan Q6 pada Kuadran IV. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih memiliki kesenjangan terhadap harapan peserta, meskipun tidak terdapat atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan berdasarkan hasil IPA.